1.0目的紧急情况发生时，保障人员生命及业户财产安全。2.0使用范围适用于本物业所辖区域发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。3.0职责3.1经理为突发事件应急处理的第一责任人，负责全面指挥协调，组织人力、物力处理紧急事件；3.2部门主管为各种紧急突发事件处理的具体负责人；3.3客户服务部负责与业户进行沟通联系，保证信息及时、准确传递，做好业户的安抚解释工作；4.0工作内容4.1突发事件信息的获取来源：业户反馈/工作人员值勤中获悉。4.2突发事件指不可预见到或突然发生的，需要立即补救或采取行动的事件。4.3责任部门当班人员接到突发事件信息后，准确记录事发地点、内容、投报人及其联系电话，并第一时间汇报部门主管，由部门主管5分钟内确定具体有效处理措施，并在10分钟内组织人员到达现场处理，同时将现场情况上报管理处经理。4.4管理处经理接到突发事件信息后，20分钟内到达现场，负责人力、物力的总调度工作。4.5突发事件处理过程中，各相关部门保持信息畅通，听从指挥，服从安排，现场处理人员在事件未妥善处理情况下，不得擅自离开现场。4.6突发事件处理完毕后，职责部门主管召开会议，分析事件发生的原因，总结经验，出具书面报告。4.7为预防突发事件的发生，对所涉及的应急材料，各级仓库应确保最低库存。4.8突发事件处理程序4.8.1刑事案件和治安事故的应急处理A、当保安员遇有接报或发生突发案件时，要在第一时间向主管领导通报情况，保持镇静，并通过通讯设备报告事发地点、现场事态等情况。B、保安员及保安部主管在接到求援信号后，立即赶到现场组织处理。C、保安部主管视情况的严重程度，采取各种有效的措施予以处理，同时上报相关部门。D、发现涉及犯罪或治安事件时，应及时报警，并保护案发现场，维持秩序，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。E、现场如有业户或人员受伤，要立即拨打急救中心医院医治抢救并报告警方。F、事件处理完毕后，保安部主管应将事情经过和处理结果记录在《突发事件报告》中，并报经理审核。4.8.2火警应急处理A、当发生火警信号后，消防中心当值人员立即找出消防讯号之位置,通知附近巡逻队队员赶往现场查看是否发生火灾，确认火灾类型和火情大小。确认属实，迅速向上级汇报。若属误报，应及时将全部消防系统复位。B、当保安部主管接报后，立即组织抢救，并视情况向报警，同时通知经理。C、接到火灾报警并确认发生火灾后，消防中心值班人员应检查电梯是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否正常，确保消防系统随时进入运行状态。D、保安部领班组织保安员撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。并组织业户撤离危险地区，做好妥善安排。E、保安部主管保护好现场，维持现场秩序，并及时向上级通报情况。F、扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失。G、处理完毕后，保安部主管将有关情况记录在《突发事件报告》上，并报经理审核。4.8.3煤气泄漏A、公司人员接报后立即通知保安部/工程部赶往现场，并通知客户服务部B、到达现场后，证实有气体泄漏，现场人员须关闭所有随身的手机、对讲机等用电器材，切勿吸烟点火。C、视情况而定，即致电煤气公司抢修。并要求客服部协助通知其他隔壁业户，情况严重时应通知相关业户撤离现场。D、不确定泄露地点时，工作人员赶到现场，对怀疑泄漏气体的业户房间，立即拍门查看是否有人在内，如有人通知业户关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通。如室内无人，应立即通知煤气公司人员到场，并在请示公司领导后采取紧急应对措施。4.8.4防洪、防台风应急处理A、管理处接到台风、雷暴雨等预报通知后，及时告示业户，并紧急动员、组织人力、物力，积极做好防灾前的准备工作。B、工程部应对所辖的设施设备进行全面检查，对排水系统、监控系统、电梯系统派人守卫或每隔1小时巡视一次，确保系统正常运行。发现问题及时解决，并向各管理处经理汇报。C、管理处应在宣传栏或其他显眼地方贴出防灾公告，通知业户关好门窗，搬离花盆、杂物等。并组织防灾抢救小组，随时准备处理一切突发事故。D、管理处准备急救箱，确保基本药物齐备。E、员工在抢险或执行紧急任务时，应采取适当的安全措施。F、如风暴持续昼夜不停，管理处经理应安排专人24小时值班。G、每次防洪、防台风工作应由保安部主管在《突发事件报告》上记录。4.8.5设备维修应急处理A、工程部主管应组织人力、物力投入维修，随时将应急维修的情况报告管理处经理。B、若属外包的维修养护项目，管理处经理应及时通知物业服务分包方前来维修。C、维修完毕，工程部当值人员填写《质量问题处理档案》。4.8.6电梯故障A、保安部消防中心当值人员第一时间通知工程部人员到现场进行困人救援，保安部与工程部的救援人员必须在15分钟内赶到现场，查看是否有人被困。B、无人被困，工程部立即初步检查故障，如能及时处理的故障立即解决，如不能及时处理，通知电梯维保方维修。C、有人被困，查明被困人所在楼层后，安慰被困人不用惊慌，在被困人没救出前，工作人员不能离开现场。具体操作按《电梯困人救援作业规程》处理。4.8.7停电、停水应急处理◆停电时，工程维修人员及保安人员立即查出停电范围、停电原因。A、工程维修人员必须在15分钟内启动发电机应急供电，对于造成楼宇内电梯不能启动，工程维修人员立即检查是否有人被困于电梯内，按《电梯困人救援作业规程》处理。B、如属供电部门停电，客户服务部及时向业户做好解释工作，如属供配电系统故障，工程维修人员立即开展抢修工作，保证最短时间恢复供电；如在工作人员能力范围外时，须立即通知相关单位前来维修。C、对于市政设备设施故障引起的停电，工程部负责维修进度的跟进，了解预计修复时间。D、客户服务部将事故原因、预计维修时间及时告知业户。E、对于因停电造成业户的不便，工程部及保安部负责协助业户。◆停水时，工程维修人员及保安人员立即查出停水范围，停水原因。A如属供水部门停水，客户服务部及时向业户做好解释工作，如属园区内设备设施故障引起的停水，工程部应立即进行抢修或做临时应急处理，保证最短时间内恢复供水；如在工作人员能力范围外时，须立即通知相关单位前来维修。B对于市政设备设施故障引起的停水，工程部负责维修进度的跟进，了解预计修复时间。C客户服部将事故原因、预计维修时间及时告知业户。D如因停水给业户带来的不便，工程部及保安部负责协助业户。4.8.8水浸A、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告给工程部及保安部。B、工程部工程人员及保安部保安人员在接到通知后立即赶赴现场，工程主管及保安主管负责水浸应急处理工作的组织安排和实施。C、水浸危及电梯时，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。D、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等），若水源来自供水总管或工程人员无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。E、关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。F、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内等。G、组织力量采用各种手段排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。H、水源中断后，工程维修人员尽快修复受损设备设施；保安部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的不便。I、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。J、召开工程会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。K、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
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