目录
第一章欢迎词
第二章企业文化
第三章作为企业的一份子
第四章规章制度
第五章人事制度
第六章岗位职责
第七章上升通道
第八章考核管理
第一章欢迎词
亲爱的同事：
热情并真诚得欢迎您加入XXX有限公司！本手册旨在帮助您尽快熟悉和了解公司的情况，以便顺利地开展工作。它将让您更加方便和完整得了解到公司的各项规章制度。
本手册作为指南，如果您在阅读完后，对其中的内容有任何疑问，请您与您的店长或人事部联系，并且公司中的所有同事都会很高兴为您服务。
公司员工手册是公司将各项规章规范化、明朗化、制度化的文件，目的是使公司业务蒸蒸日上，员工有合理、健康的工作环境，发展与发挥个人的所长或潜能。同时，公司将依照环境需要、业务的发展方向以及员工的反馈，对该手册做出适度调整，并通知所有员工。
您加入公司，是对我们工作的一种肯定。由于您的加入，我们有更大的信心去面临未来的各种挑战。希望您以此为家，让我们同呼吸、共命运、共同努力来创造公司美好的明天！
总经理：
第二章企业文化
我们的企业Logo是纯绿调配的，由鱼、肉、蔬果等图案组成的圆形图案，标志主题由太极八卦图衍生而来，寓意着人体的小宇宙，天周而复始，而我们公司则是为人体的小宇宙，提供新鲜、美味、上乘的食材！
第三章作为企业的一份子
必须具有健康的生活方式和审美取向。
永远不要说谎。我们喜欢为人诚实、对待客户诚实以及对消费者诚实的人。
工作辛勤、坦诚、客观、认真和正直的人在企业会受到所有人的喜爱。我们厌恶不思进取、办事耍手腕、阿谀奉承、盛气凌人、胆小怕事和浮夸炫耀的人。
有强烈的求知欲和快速的学习能力。喜欢阅读和思考，要博学，要让你的每一个客户都觉得你是烹饪专家。坚持读书，要永远走在你周围人的前面，追赶别人和被别人追赶会造就两种不同的气度。
工作要有主动性。这和把工作准时做完不是一回事。这种主动性是卓越和平庸的分界线。
学会做计划，应该每日主动与你的上司沟通，不要等待他来追你。
用你强烈的责任心深入细节。在我们所处的行业里，用心做销售，和不用心销售有着天壤之别。
工作是实现自我的一种方式，透过一个人的工作方式和成果，是欣赏和了解这个人最好的办法。
保持工作环境和个人的整洁。它能反映出你是否严谨有序、有计划和条理，乱七八糟的环境会产生一种懒散的气氛。
应乐于分享经验与学习成果，带动团队与公司的成长。信息公开化，资源共享。同时，公司资源也是公司财产的一部份，对外保密，任何人不能利用它谋取私利。
组织结构合理，分工合作，责任清晰，最佳排挡才能有最佳作品。
公司资源，尤其是你的时间和精力，不做无谓的耗费。
公司是一个目标一致的整体，全体同仁互相配合、众志成城，不断提升服务与产品的质量；使我们在品质上、服务上、价格上、时效上、盈利性上，处于同业领先地位。
第四章规章制度
生鲜六大原则
一、新鲜
所销售的商品必须通过质量检查，从收获、贮存、操作处理至陈列，都
保持商品的新鲜度保持商品的新鲜度。XXX在生鲜食品的流运过程中，每一个过程点都要加一个控制点，从农田里采摘上来、装到车上、进入冷库冷冻后、再放到货架上，全部都要进行质量监控、整理剔除，以保证新鲜。
二、洁净
所有的门店、商品、员工、工作区域、加工设备、销售柜都必须时刻保持洁净。
三、优良服务
员工要热爱本职工作，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以微笑，还顾客以忠诚。
四、可口
生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群的需要如根据当地的口味，制作熟食品。
五、合理的价格
同样商品的价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，能被顾客接受。
六、品种丰富
根据不同季节、超市所在地的特点提供具有特色的各种商品，以满足顾客的需要如在春节和春节前后，品种最齐全；而在1—10月的销售旺季，注重品种的-组合。
此外，还要不断研究竞争对手的商品价格和质量，作为采购谈判的依据。
生鲜质量以及包装要求：
叶菜类：不蔫、无黄叶、烂叶、首层须保鲜膜绑扎、第二层有彩色生鲜胶带捆扎，贴上门店价格标签。
根茎类：不蔫、无腐烂、断口整齐、少尘土、土豆无发青发芽、形状饱满。
花菜类：不蔫、无黄叶、无腐烂、断口整齐、统一打包，右上侧贴价格标签。
葱蒜类：不蔫、无黄叶、无腐烂、干净、少泥。须俩头打包首层须保鲜膜绑扎、第二层有彩色生鲜胶带捆扎，贴上门店价格标签。
豆荚类：不蔫、无黄叶、无腐烂、干净。早上需用塑料篓子装乘，中午须用打包盒规整的将剩余豆荚类规整装盒打包，并贴上价格标签。
茄果类：不蔫、无黄叶、无腐烂、干净。长条辣椒须用保鲜膜做首层绑扎、第二层有彩色生鲜胶带捆扎，并贴上门店价格标签。茄子须整体用保鲜膜覆膜，并贴上价格标签。
瓜菜类：不蔫、不黄、刀口整齐。按需切片覆膜贴价格标签。整瓜在切片后要及时覆膜，防止氧化。
食用菌：应及时放风幕柜。
水果类：不蔫、无腐烂。中午热天严禁摆出门口暴晒售卖。
肉类：颜色光鲜、无腐味。猪肉师傅必须在早上9点之前将猪肚、猪肠、猪毛清理干净。
淡水鱼类：眼球饱满，角膜透明且清亮，鱼鳃色泽鲜红，鳃丝清晰，粘液透明无异味，鱼肉坚实有弹性，以手指压后凹陷立即消失，无异味；鱼体表有透明粘液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼牢固，不易脱落；腹部不膨胀，内脏清晰可辩，无异味。按照规定《附件1：鱼缸管理规定》进行换水清洁，定时观测鱼缸里的状态，清点受伤以及死亡的鱼类，及时止损。
生鲜食品的物流
采购/生产计划
（一）计划的建立
1、由生鲜各门店店长制订，总店长审核。
2、应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。
3、考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。
4、以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划。
5、每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。
（二）采购计划的实施
1、订货：根据前期的销售及库存情况，将定购数量反映在永续订单上。
注：永续订单为一种订单管理方法。
2、陈列：制定符合销售的陈列方式、促销手段、价格标示等，要求醒目量足、吸引刺激。
3、评估：对采购计划执行的结果进行评估。
（三）生产计划
1、由于公司包含熟食配送部分，因此，存在着熟食生产的问题。在制定生产计划时，应根据实际需要，制定一周生产计划和每日生产计划表。一周生产计划表主要是对原材料的订货数量、品种等进行预估；每日生产计划表用来预控每日的生产的品种数量。
2、设立生产计划设立的总原则是：在考虑采购计划的因素下，以保证销售、减少损耗、人力合理分配为目标，以前期销售数据为基准而设立。
3、执行生产计划指导生产的数量、品种、生产时间等，计划制定准确，执行严格到位。
生鲜收货/退换货
（一）生鲜收货
1、生鲜收货原则
（1）生鲜收货操作由门店相关人员按收货流程执行。
（2）供应商必须在订单的有效期内送货。
（3）供应商必须用正确的订单送货。
（4）商品：品名符合订单商品名；数量符合订单或符合每日订货的数量；质量必须符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货；质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。
（5）商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。
（6）商品运输的器皿、用具必须符合卫生的要求。
（7）包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。
（8）生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。
（9）生鲜收货一律是净重收货。
（10）履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的储存方式储存。
2、生鲜验货
（1）生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。
（2）生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。
（3）生鲜食品的验货方式以感官法为主。主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法等。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度；味觉检验法主要是评断商品的口味是否优良、滋味是否正常；嗅觉检验法主要是检验商品是否具备应有的香味、有无异味等；触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。
3、例外判断
（1）生鲜食品（非原料），特别是称重的散装农副产品，允许有5%左右的数量误差。
（2）当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。
（3）先退/换货，后收货。
3、生鲜退货要点：
（1）符合退货条件的商品办理退货；
（2）退货以供应商为抬头进行办理；
（3）退货单据的商品货号、商品品名必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相符，不符最小单位者以分数单位计算；
（4）退货的商品必须有明确的标识，表明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处；
（5）退货组在办理退货手续时，需要检查单货一致。
4、生鲜储存
（一）生鲜商品在收货后，须按照商品的要求及时储存。
（1）生鲜食品在收货后尽可能减少在常温下暴露的时间。在收货完成后与进入冷库之间的时间不能超过10分钟。
（2）必须用正确的方法储存商品。如冷冻品要及时入冷冻库；冷藏品要及时入冷藏库冰鲜产品要迅速敷冰售卖；需要加工处理的，要迅速进入操作间。
（3）所有商品必须要明示保质期和进货日期。
（4）生鲜的储存要严格遵守先进先出的原则。
（5）生鲜品要封箱储存或用带盖的器具储存。
（6）生鲜品的储存要按商品分类储存，特别是生熟分开。
（7）所有商品必须离地离墙储存，无论冷库还是常温库。
（8）生鲜品储存遵循安全原则，包括食品安全原则和存放安全原则。
（9）生鲜品储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度（包括除霜温度），使之达到标准。
（10）维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的。
生鲜陈列
（一）商品陈列的原则
1.按商品分类的原则陈列。
2.陈列在正确的温度下。
3.陈列的价格标识清楚、干净、醒目。
4.陈列遵守先进先出的原则。
5.商品的陈列与销售相配合。
6.商品的陈列有美感、协调感、丰满感、整洁、方便。
7.陈列的商品质量是优良的。
8.商品陈列的区域、设备符合清洁卫生标准。
（二）商品陈列的检查
1.标签：价格卡（或价格牌）与商品相符，商品描述正确、价格正确、位置正确。
2.保质期：所有商品都有保质期，在保质期内销售。
3.质量：商品必须符合质量标准。
4.美观：陈列美观，货量充足，无破损、拆包商品。
5.清洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。
（三）商品陈列的执行
1.由管理人员定期制定、调整陈列计划。
2.由部门员工完成陈列计划。
3、定期检查陈列是否符合标准。
生鲜销售
（一）预算
1.意义：为部门全年和全年制定目标和任务，促进销售目标的达成。
2.种类：年预算、月预算。
（二）竞争
1.竞争对手的确定
（1）2公里范围内，经营生鲜的商家和传统农贸市场。
（2）经营规模、类型、品种相类似的商家。
（3）有一定竞争实力的。
2.竞争商品的选择
（1）选择的商品是双方都经营的品种，等级、品质类似。
（2）商品的特性是否具备竞争的意义。
（3）商品是主力商品、敏感商品。
（4）竞争商品的选择数目小于15%。
（三）促销
1.促销的目的
（1）提高营业额。
（2）提高毛利率。
（3）创造良好的购物气氛，刺激顾客购买。
2.促销商品的选择
（1）特价商品：商品的价格下降的幅度非常大或包装优惠或有赠品。
（2）季节性商品：季节消费的商品。
（3）新商品：新上市的商品。
（4）流行商品：最新流行的商品。
（5）可搭配食谱的捆绑销售
（6）网上商城促销
损耗控制
（一）损耗的含义
损耗即账面库存金额与盘点库存之间的差距。也可以说是理论毛利率与实际毛利率之间的差距。
（二）损耗的分类
1.实物损耗：指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等。
2.价值损耗：指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清仓、单据错误等。
（三）损耗的特点
损耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。
（四）损耗控制的目的
1.为了取得较好的毛利率。因为损耗的加大直接影响公司的赢利，影响整个生鲜门店营运根本任务的完成。
2.可以减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。
（五）损耗的原因与控制措施
1.订货损耗
订货量太大，导致商品滞销、变质、超过保质期
严格以销订货。采用每日分批订货和分批送货的方式。2.收货的损耗
（1）过磅不准。
每日开店前作磅秤的重量测试。
（2）商品等级、规格、质量不符合标准或订单。加强验货程序。
（3）赠品、折扣不对。按规定收赠品、扣折扣。
（4）供应商的欺诈行为导致损耗。加强供应商进出收货口的管理检查。
（5）员工与供应商勾结导致损耗。加强监管、监督，至少2人完成收货。
3.储存损耗
（1）储存冷库的温度不正确。定时定人检查冷库的温度。
（2）储存的方式不正确，导致商品损坏破包。在堆放商品时，必须考虑商品的承受力。
（3）交叉感染或串味。严格遵循正确的程序。
（4）未先进先出，导致变质。标明保质期，严格遵守先进先出的原则。
（5）储存时间过长而变质。控制进货量、储存量。
4.加工损耗
（1）对原材料未能进行深加工，未能有效利用。充分利用原料，减少损耗。
（2）配方操作未能标准化作业，导致损耗。标准化配方作业。
（3）加工技术不当，口味变差，难以销售。加强员工的技能训练，符合上岗条件的才能上岗。
（4）加工过程因卫生问题，污染食品。保持加工场所的清洁卫生，及时而正确的处理垃圾，以免商品污染。
（5）包装耗材浪费严重。包装标准化。
5.陈列损耗
（1）商品的自然腐烂变质。及时挑拣商品，或作退货处理。
（2）商品的陈列方式不对，导致损耗。应该正确、适当的陈列商品。
（3）陈列的冷柜温度不正确，导致变质。
（4）顾客的挑拣而造成的损耗。善意而礼貌的提醒顾客，并及时拣去已破皮、碰伤的商品。
6.变价损耗
（1）变价不及时，导致损耗。及时变价。
（2）价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符。核查价格标牌与电脑价格、广告价格是否一致。
（3）商品因降价（广告竞争）而产生的损耗。登记降价幅度，评估降价效果及对总毛利的影响；供应商提供免费赠品弥补。
7.补货损耗
（1）未能正确放置、搬动商品而导致商品受损。小心轻放。
（2）补货不及时，导致缺货。及时补货。
8.理货损耗
（1）未能正确处理商品而导致商品受损。小心轻放。
（2）散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等。专人及时收回散货，出售前作质检。
9.销售损耗
（1）计价错误导致的损耗。熟记电子秤代码，正确计价。
（2）磅秤不准导致的损耗。校核磅秤。
（3）商品包装破损。包装损坏要及时收回，补包装、重包装或退还货。
（4）商品在销售过程中受到污染。保证销售区域的清洁卫生、人员卫生。
（5）商品的正常变质/到达保质期。尽量满足商品陈列的要求，如温度等。
10.盘点损耗
（1）点数不准，漏点、多点、误点实物库存。提高盘点人员的素质，加强复核。
（2）数据抄写、录入的错误。规范数字写法，逐一登录。
（3）盘点的价格错误、计算错误。核实最新成本。
11.偷窃损耗
（1）内部员工、促销人员偷窃、偷吃。员工、促销人员的诚实教育。
（2）顾客的偷窃、偷吃。加强内部举报防盗措施。
（3）老鼠的偷窃。设置虫害防止装置。
（六）损耗率的计算
损耗率=损耗总金额/本期销售额
损耗应控制在公司规定的范围：
果蔬7%，肉类3%，其他5%
顾客服务
（一）顾客服务的原则
首先员工必须具备降低自我、服务他人的心态。在此前提下，遵循：
1.顾客第一、顾客至上的原则；
2.顾客永远正确的原则；
3.顾客就是上帝的原则。做好顾客服务的工作，可以体现员工的做人风范。只有具备良好的待人接物风范的人才能拥有优良的服务水平。最好的服务来自真情，而不是技巧和伪装。如果将顾客服务比作苹果，那么，就应该做到让顾客每天每刻在任何一位员工那里都能品尝到同样新鲜的苹果。这样，顾客才能长期光顾商场，员工的服务才能够被承认。
（二）顾客服务的态度
1.微笑
微笑服务顾客可展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的顾客购物气氛。
标准微笑：眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。而且在工作的过程中，微笑应该始终挂在脸上。
2.主动
当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请求前，应先主动招呼顾客，提供帮助。
3.热情
将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，从语言、行动上体现出来。
4.快速
服务的速度迅速，减少让顾客等待的时间。
5.准确
准确计价、称重、拿取商品，回答顾客询问。
6.卫生
人员的着装干净整洁，拿取商品过程符合卫生标准。
7.忍耐
耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。
（三）顾客服务的内容
1.正确处理顾客的询问
立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，除使用简单的文明用语外，应有解决问题的积极态度。
2.正确处理顾客的行为
3.常规顾客服务语言
顾客服务语言的原则是：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
（1）礼貌的语言：对不起，您好，多谢光临，请…
（2）感谢的语言：谢谢您了，多谢，非常感谢，走好，您慢走，下次再来
（3）介绍的语言：这商品很好…，这现在是特价，新商品…，新上市…公司高层宣导的用语
（4）赞美的语言：您可真有眼光…，您可真会挑选…，您是专家，我要向您学习；您可真棒，还是您行。
（5）招呼/交谈的语言：对于熟识的老顾客，可以：您好久不见…，您来了，…，您最近……，您有什么意见，….；您觉得我们….怎么样。
清洁与安全
1、门口区域：保持店门口干净、摆放整齐，无垃圾。
2、收银区域：干净整洁，收银台只允许摆放收银机、人脸识别、电子秤等收银工具。每日开市、收市以及空闲时间必须擦拭干净。
3、蔬菜区域：每日打烊前必须将蔬菜架擦洗干净，开市按照规定将各菜品摆放上架，空闲时段要将菜架以及地面打扫干净。
4、干货区域：每日开业前以及收市后进行盘点，每日将干货柜上的产品擦干净，严禁在干货柜上摆放杂物。干货应按照规定陈列上架。
5、猪肉加工区域：每日开市前、空闲时段以及猪肉师傅下班前应将猪肉操作区域清理干净，包括墙面、地板、猪肉台、猪肉柜等区域。不能有积水、血水、油脂、肉沫以及其他肉质杂物。
6、鱼池区域：每日开市前将鱼池盖板取下，检查与的活跃度，避免死鱼污染水体。杀完鱼空闲时段要及时清理积水、打扫残留垃圾。每次新进活鱼、换水必须按照规定进行水体消毒。夜间收市要将鱼池下面的积水以及垃圾清理干净，检查鱼池水泵、水位、供氧系统，并盖上鱼池盖。
7、风幕柜区域：开市前将各类产品进行检查，打称后按照公司的要求进行摆放（附件：风幕柜摆放图），严禁在风幕柜上摆放非产品的其他杂物。收市后对风幕柜进行清洁，检查排水系统是否堵塞。
8、用于经营的各类工具（手套、刀具、购物袋、打包机、打包盒、菜篮等）必须保持清洁以及消毒，放置在指定区域，严禁乱扔乱放。
9、员工面貌：必须穿公司配发的工作服、围裙以及佩戴胸牌，保持良好的精神面貌，无易传染的呼吸道疾病，指甲长度不可超过指尖，不可染指甲，手上不可戴饰物；不可把唾液、痰液吐在垃圾区、地板上、水槽中；
10、门店每周二下午定为大扫除时间，对地面、墙壁、进行大清洁以及消毒。
11、每日开业前检查电器、收市将可以关的电源关闭。
收银电脑以及公司配发的手机管理
一、电脑使用管理
1.未经许可，任何人不得私自更换电脑硬件和安装软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘；因工作需要需安装办公软件、更换或安装电脑硬件时，必须向公司申请后由专人进行操作。
2.严禁安装及使用游戏软件：包含网络游戏、单机版游戏、WINDOWS自带游戏等；
3.严禁下载黑客攻击工具、病毒传播软件等；
4.严禁登陆黄色或其他非法网站；
5.严格按规定程序开启和关闭电脑；
6.严禁删除/安装个人电脑软件：
（1）包含修改IP地址、删除系统软件、删除公司所安装的办公软件等，
（2）公司将不定期对电脑软件安装情况进行检查，如有未经批准擅自安装的情况将根据其可能对网络或电脑造成的影响酌情给予50元~元罚款的处罚。
7.严禁打开电脑主机机箱、拆除键盘、鼠标、网线等硬件设备；
8.不得下载任何游戏、投资及股票类软件；
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